株式会社ジュピターテレコム様 コールセンター支援ナレッジサイト構築事例

基本情報

お客様名
ジュピターテレコム(J:COM)様
所在地
東京都千代田区丸の内1-8-1 丸の内トラストタワーN館
URL
http://www.jcom.co.jp/
業種・業務
電気通信事業、番組供給事業統括
サーバー環境
RedHat Linux / Apache / MySQL / PHP / eZ Publish
実施行程
  • 要件定義
  • システム開発
  • システム運用

概要

導入の背景
各地域のコールセンター毎にナレッジが点在し、全社的な最適化ができていなかったためにオペレータ業務の標準化・効率化が問題となっていた。
この状態で新サービスや現行サービスの改定情報などを日々変わる情報を管理するには限界があり、迅速に情報を周知する仕組みの構築が必要であった。
導入のポイント
全拠点の迅速な情報共有と情報品質の均質化を実現する「ナレッジ統合サイト」
膨大な情報に対して、「探しやすく」「使いやすい」仕組み
システム概要
サイト名は「NAV1」(ナビ)
必要な情報まで1クリックでナビゲーションできるサイトを目指すことをコンセプトとしたシステム
効果・展望
お客様対応業務における、オペレータの 生産性向上とサービスレベルの均質化
煩雑な情報更新作業の効率化と簡略化
堅牢かつ安定的なサービス提供

情報一元化の難しさ

ジュピターテレコム様では各エリアのコールセンター毎にナレッジが点在し、それらが独自に管理されている状態でした。そのためコールセンターに応じて周知される情報の内容や鮮度に格差が生じてしまい、オペレータの対応が効率的に行えていない課題がありました。

全国のコールセンターのコンテンツ数が十数万コンテンツもある中、それらを一元化するには以下の様に情報を区分しつつ、それを誰が管理するのかも含めて整理する必要がありました。

  • 全国で共通化すべき「ナショナル」なコンテンツ
  • 各コールセンター、あるいは各組織に限られる「ローカル」なコンテンツ

例えば全国のオペレータの方々に日々発信される大量の周知事項の場合

  • 全国のコールセンター向けの周知
  • 特定のコールセンター向けの周知
  • 特定グループ向けの周知

この様に周知する範囲が異なる上に、それらを発信する人は各々異なります。

あるいは同じサービスの説明ページでも、全国共通の内容とエリア毎に異なるローカル情報が混在しており、一つのページの中で

  • 部分的には所属エリアに応じて表示分けをしたい
  • しかし、その他は全国共通化したい

という、細部に渡る情報管理の仕組みが必要となります。

中央集権を行いつつ、委任すべきところは委任する。このような組織と統制の兼ね合いを図りつつ、それを実現する柔軟なプラットフォームが用意できるかが、このプロジェクトの成功を左右する重要な要因でした。

eZ Publishと検索エンジンWiSE

このような数々の課題をCMSや検索エンジンの標準機能だけで解決することは困難な場合も多く、導入するCMSの選定ポイントとしては、標準でカバレッジできる範囲の広さも重要であると同時に柔軟に拡張できることも非常に重要です。

その点、eZ Publishは基本的なコンテンツ管理だけでなく、かなり柔軟に制御可能なユーザ管理・権限管理機能が備わっています。さらに拡張機能が比較的容易に追加できるアーキテクチャを採用していることから、今回の課題解決にはマッチすると判断しました。

また、検索エンジンにおいても単純なクローリングと検索機能だけでは不十分な点が多く、検索に使うインデックス情報を細かく制御する必要があったため、選定した結果がWiSEでした。

オペレータにとっていかに役立つ情報を提供できるか、その為には改善要望の吸上げが第一歩

各コンテンツに「改善を!」「役だった!」「コメント記入」といったコンテンツ評価機能をつけることにより、ユーザの改善要望を吸い上げる仕組みを実現しています。しかも、ただ吸い上げるだけでなく、改善要望に対してコンテンツ管理者がどのように対応したか、そのフィードバックも参照できる仕組みになっています。

改善要望とフィードバック、これらのコミュニケーションがナレッジサイトの発展に重要な要素となっています。現在もコンテンツの改善要望が日々あがってきており、サイト改善の善循環が生まれています。

お客様の声

ジュピターテレコムのご担当者様から今回のプロジェクトに関するご意見を頂きました!!

導入後の効果について教えて下さい

統一プラットフォームで運用開始した事により、コンテンツ作成チームを集約化して周知タイミングが迅速化しました。 その結果、ナレッジ集約度が向上して、オペレータへの周知がルール化され、コンテンツ管理が徹底されました。 拠点毎のコンテンツ配置の差異がなくなり(コンテンツ配置の統一化)、情報への到達度が向上し、ユーザ利便性が高まりました。

導入の際のポイントは何ですか?

電話対応する「オペレータ」の為に何が良いのか、徹底的に追求する事を重視しました。
広がりがちなスコープを現実的に抑えながら、複数関係者に合意形成をとるプロセスが苦労した点です。
また、コンテンツにおいては、センター業務と各拠点とでの方針合意が難航しました。

今後の改善ポイントはありますか?

サイト内に集約出来ていない残りのツール(機能)についても共通化していく必要があると考えています。(サーバー管理集約化)
また、検索性においては、必要情報をもっと瞬時に取得できるようにするため、更に精度を高める必要がありますね。

担当者より一言

担当者

上野 裕司

全国のナレッジサイトを統合するので、何が最適か という意見は多種多様であり、それらの意見を集約しつつ、システムで実現できる仕様を決めるというプロセスがお客様としても、弊社としても苦労した点かと思います。 一度良いと思った事でも、新しい意見や変更する必要性がでてきたりするなど、なかなか収束できない面もありましたが、メリット・デメリットのバランス見ながら取捨選択しつつも、サイトとしてやるべきことはやろうと思いながら、一緒に考えさせて頂きました。 そして、その様な関係者の密なコミュニケーションがこの様な良いサイトを作る原動力だったと考えております。
今後の発展のためにも課題はまだあるかと思いますが、今後ともSCSKとしてご支援させて頂ければと思います。