<シリーズ01>サイト運営のためのサイトパフォーマンスとは?

WEBSASチームスタッフ

WEBSASの若手サポート担当者による連載コラム第三弾

WEBSASを支える若手サポート担当者が、日々お客様のサポートをする中で感じたこと、課題解決のために模索したポイントなどを徒然にお話しします。第三弾は、サイト運営のためのサイトパフォーマンスについて。

2013年08月14日 WEBSASサポート 瀧本

こんにちは。WEBSASサポートメンバーの瀧本です。

このコラムではサイトパフォーマンスがサイト運営に与える影響について、私の体験も踏まえながら紹介したいと思います。

ユーザにとってのサイトパフォーマンスを考える

Webサイトにとってコンテンツの品質そのものが重要であることはもちろんですが、より良いサイト運営を目指すうえで避けて通れないのがWebサイトのパフォーマンス向上です。

サイトパフォーマンスというのはユーザの要求に対するサイトの表示速度(反応)であり、実際の店舗であればお客様と店員のコミュニケーションに当たります。店員さんの対応そのものがお店の評価に繋がるのと同様に、Webサイトの表示速度もユーザのサイト評価に繋がります。

私が保守・運用を担当しているサイトのシステム部の方から、「履歴不整合があるのでユーザの調査を行うように」と依頼を受けたことがありました。調査をしてみるとサイトのレスポンスが遅いが故に決済に至る前に離脱するユーザがいました。さらにそのユーザのログを解析すると再度決済の処理を行うことはせずに利用をやめているのです。つまりサイトのコンテンツ(サービス)に理解を示したユーザであっても、サイトパフォーマンスの良し悪しで途端にサイトへの評価/信頼が下がったのです。このような課金の機会損失がサイトを運営していく長い期間の中で発生してしまうことは、サイト運営側にとっての収益減少にも繋がってしまいます。

日々の運用でサイトパフォーマンスを測る

サイトパフォーマンスを向上させるためにできることはミドルウェアのチューニングやアプリケーションの改修など様々な方法があります。構築段階においても可能な限りパフォーマンスを意識した設計が行われますが、サービスが開始されてから「どこそこのパフォーマンスが良くない…」と気づくことも多々あります。

例えば保守作業中に残高照会を行う画面でレスポンスの悪い箇所が見つかったことがあります。体感にして数秒くらいでしょうか。サーバサイドから確認してみます。処理自体は上手く動いているためアプリログを見てもスグには判断できません。ではクライアントサイドを見てみます。Firebug(クライアントサイドで動くアプリを簡易に計測できるツール)を使ってみると、1秒以上も処理にかかっているjs(JavaScript、以下js)が発見できました。jsの内容を確認するとサーバサイドでやっている処理と同じ処理がもう一度通ってしまうような不要なjsでした。このケースはすぐにレスポンスを改善することができます。

しかし、中には対応が難しいケースも…。課金決済の行われる画面でしたが、外部システムの連携で時間が掛かっておりこちらでチューニングしても改善がないケースです。しかもユーザの離脱が許されない画面でしたので、システム部の方と相談のうえ処理中はユーザに操作できないような修正を行うこととなりました。

ユーザの立場でサイトと向き合うこと

提供しているコンテンツがユーザのニーズとマッチしているのにもかかわらず、サイトのパフォーマンスが良くないために、課金の機会を失うことやサイト内のデータに不整合が発生してしまうことは「課金でマイナス、対応コストでマイナス」と2重の損失が発生してしまいます。ユーザにとってもサイトに対する不信感を与えてしまいます。

こういったサイトパフォーマンスによる悪影響を抑えるためには、パフォーマンスを測るサービスを取り入れることを検討すると同時に、日々の運用でユーザ視点に立ったサイトとなっているか、お客様と密に連携してサイト運営していくことが最終的にはユーザにとって安心して利用できるサイト運営になるのだと思います。