コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2012 に参加してきました

こんにちは。
2012/11/15(木)コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2012 in 東京　の展示会に参加してきました。

私の印象としては、立地説明、公共団体からのバックアップを紹介する地方公共団体によるブース、 ヘッドホンやキーボード、電話、FAXなどの新商品の紹介をする音声関連機器メーカーによるブース、 クラウド型のソリューションCRMサービスの紹介するソリューション・製品メーカーによるブースと 大きく３種類ありました。

私は、この中でVOC関連を中心に話を聞き、VOCの収集・分析方法について関心を持ちました。 やはりどの企業でも、売れるもの、使いやすいものを作るために、顧客の声を次の商品・サービスに反映していきたいといった思いは共通しています。 その中で、どのようにして、いかに効率的に有益なVOCを得るのか、 それをどのような切り口で分析し、次の商品・サービスに反映させられるのかといったVOCの収集・分析のプロセスには、企業ごとに違いが出ているようです。

VOCは、企業側から見た場合、メール・電話・フォームによる問い合わせ、アンケート、ソーシャルメディアから収集することが可能です。 電話による問い合わせは具体的な疑問を即座に解決したい場合、メールによる問い合わせは即座ではないが、自分にふさわしい回答を得たい場合など、 自分が顧客であるケースを考えてみても、適宜適切なツールを選択しているかと思います。 ソーシャルメディアの場合、ユーザのリアルな声がタイムライン上にあふれています。

例えば、「○○メーカー」に勤める私がtwitterで、「PC」「○○メーカー」と検索してみます。 「○○メーカーのPC！購入しました！」というツイートであれば、お礼メールを送るといった動きをし、 ロイヤリティを高めることが出来ます。 「PCが欲しいけど、○○メーカーにしようか、△△△メーカーにしようか迷うな。安いほうにしようかな。」 というツイートであれば、オンラインクーポンやお得情報を、メールで告知してみることもできます。 「○○メーカーのPC、購入したばかりなのに動かなくなった！」というツイートであれば、 お詫びの連絡、即座なサポート対応を行い、顧客満足度の低下を防ぐことができます。 また、関連語のツイート件数に変動があれば、新商品の発表やPC関連のニュースがあったのではないかと考え、 それに対する施策を検討することができます。 twitter一つをとっても、このような切り口で顧客のニーズに応じた戦略的なマーケティングをすることが出来ます。

ただし、こういったソーシャルメディアは誰もが利用できるものであるため、 残念ながらリアルでないユーザの声が書き込まれてしまうケースも想定しなければなりません。 そういったケースを考慮した、データの抽出・排除の手法については、今まだ確立されていない分野なようです。 ユーザの声に対して、これからどうやって付き合っていくのかが今後の課題であると感じました。