顧客の囲い込み出来ていますか？基本をおさらい

囲い込みで最も重要視されるメリットです。既存顧客が定着すれば、安定的に商品を購入するため、継続的な利益が見込めます。安定した継続的な利益を予測できれば、経営者側もそれに伴う経営戦略が立てやすくなります。

既存顧客を囲い込み満足度を高めることができれば、新規顧客を会得するためのサービス回数を減らすことができます。SNSなどが広まり、情報の垣根が低い時代。既存客の満足度を上げることができれば、口コミを通して新規顧客を増やすことが可能です。既存顧客の満足度を高めることこそが、新規顧客を会得する戦略へとつながります。

優良顧客を囲い込むことができれば、継続的に高単価の商品を購入し、高い利益が見込めます。さらに購入単価が低い顧客でも囲い込みにより定着すれば、顧客の購入単価を高くするためのサービスを目にする回数が増えます。どれか1つでもサービスがヒットすれば、既存顧客が優良顧客へと変わることが期待できます。また、集めた顧客データを他の顧客購入単価向上につなげることも、あらたな新規顧客獲得につなげることも可能です。
囲い込みの目的は、顧客離れを防ぐとともに優良顧客を増やすことにもあります。

顧客が継続的に商品を購入すると、それだけ顧客情報が集めることが可能です。近年人口減少と情報技術の発達にともない、顧客の取り合いは苛烈を極めます。どんなに価格を抑えた魅力的な商品を展開しても、一ヶ月後には同業者が情報を集め似たような商品を展開する時代です。

ただしそれはたくさんの顧客を対象としたマクロサービスの話です。1人1人の顧客を狙ったミクロなサービスは、同業者でも真似することは難しくなります。しかし、そのようなミクロサービスの方がマクロなサービスより顧客の心を掴みやすいことが少なくありません。ミクロなサービスを展開するためには、顧客の情報が必用なため、継続顧客の情報はかなり重要です。情報を駆使すれば、顧客が喜ぶコストがかからないサービスを提案することもできます。

囲い込みの手法には、組織に焦点をあてたサービスを展開することがあげられます。「ファミリー割引」などはその最たる例です。さらに学割が先生も利用できる「先生割」なども、学校という組織に属する顧客を狙った囲い込みと考えられます。優良顧客を増やす手法には「学割」や「継続利用割引」などがあります。中でも、学割などは、若いうちにサービスを利用してもらい、社会人になっても継続利用してもらうことが狙いです。

ポイントカードは囲い込みの代表的な手法です。種類が2つあり1つは自社内でのみ利用できるポイントカードです。もともとはスタンプカードが主流でしたが、現在は多くのお店でデジタル化され顧客情報を整理するのにも役立っています。もう1つはTポイントやポンタポイントなどの加盟店で利用できるポイントカードです。ポイントカードが使えるから、特定の店を利用し続けているという方も多いのではないでしょうか。このようなポイントカードは加盟店全てによる囲い込みとも考えることができます。またポイントカードそのものの知名度があるため、新規顧客獲得にも役立っています。

ポイントカードと似ているマイルも囲い込みと言えます。

デポジット式の交通カードは、電子マネーとして利用することができ、財布を持ち歩かなくていい手軽さも魅力です。さらに、交通利用だけではなく、自販機や駅に併設する百貨店でも気軽に使えます。これらは個別の店舗ではありませんが、地域による囲い込みとも言えます。

クレジットカードもポイントカードと同じようにポイントを貯めることが可能です。マイレージと交換し航空券と引き換えにすることもでき、航空会社とクレジットカード利用の顧客の囲い込みと言えます。