コミュニティマーケティングが注目される理由とは｜手法・メリット・運用ポイントなどを解説

コミュニティマーケティングは、ユーザ同士の交流をマーケティングに活用する方法です。自社の製品・サービスをきっかけとして、ユーザ同士を結びつけるコミュニティをつくり、コミュニティ内で得た情報を、新規顧客の獲得や既存顧客へのアプローチなどに活用します。

コミュニティマーケティングの主な対象者は、既存顧客です。既存顧客によって形成されたコミュニティ内では、実際に商品・サービスを利用した人の声を聞くことができます。既存顧客との交流を通じて、新規顧客を発掘できる点がコミュニティマーケティングの大きな特徴です。

インターネット上で自社のコミュニティサイトを構築、運用するタイプのコミュニティマーケティング手法です。Webサイトの構築に手間はかかるものの、商品・サービスのコアなファンが集まりやすく、幅広い企業で取り入れられています。

InstagramやX（旧Twitter）などで、ハッシュタグ付きの投稿を発信する方式です。ハッシュタグは多くの人が検索し、かつ印象深いものは自分がつながる人へ共有できるため、拡散効果が期待できます。

YouTubeやInstagramで商品担当者などがライブ配信する方法です。ライブ配信はリアルタイムのやりとりができるのが魅力で、企業とユーザ、ユーザ同士で臨場感のあるコミュニケーションが可能になります。

ユーザ限定のファンイベントや交流会などを行い、実際にファンを集めることを、オフラインイベントと呼びます。自社商品やサービスのファンと直接会える、話せるのがメリットです。

コミュニティマーケティングを実施すると、顧客エンゲージメントを高めることができるため、コアなファンを育成できるというメリットがあります。企業側とユーザ側とのコミュニケーションによって、ユーザ側にも企業や商品・サービスを愛する心が生まれるでしょう。企業にとってコミュニティマーケティングは、ファンを囲い込みやすいシステムです。

LTVとは、1人の顧客が一生涯で企業にもたらす利益のことです。顧客の数だけでなく、LTVの高さもまた企業の利益を左右するといえます。コミュニケーションマーケティングは顧客をコアなファンとして育成できる、LTVを向上させやすい手法です。

コミュニティマーケティングによって育成された熱心なユーザは、商品・サービスを他人に勧める効果を期待できます。特に商品・サービスを「よいもの」と感じているファンは、これらを他人に勧める傾向があるため、新しいファンの獲得に役立つでしょう。

コミュニティ内で行われるコミュニケーションの内容は、分析することで顧客理解につながります。ユーザ側もコミュニケーションのなかで本音を言えるため、アンケートより生の声を得やすいのがコミュニティマーケティングの特徴です。

コミュニティ内で商品・サービスに対する不明点があっても、ユーザ同士で助け合う傾向があるため、自己解決を促せます。結果的にカスタマーサポートの負担軽減につながり、コア業務に集中しやすいでしょう。

コミュニティを作成しても、参加者が集まるまでに時間が必要です。コミュニティは自然に成長していくため、短期的には成果が出ないことを理解し、持続的な運用をする必要があります。

コミュニティマーケティングの担当者には、ユーザの交流を活性化させるスキルや、ユーザの声をしっかり聴き取る能力が求められます。大規模なコミュニティマーケティングでは、専任の担当者を置くために人材確保が必要になるケースもあるでしょう。

コミュニティマーケティングは、数値での成果測定が難しい手法です。参加者数、投稿数などによっておおよその数字は測定できるものの、目標を決めにくい傾向があります。目標を決めるためには、自社にとって必要なアクションを見極めることが大切です。

まずは、コミュニティマーケティングの運用目的を明確にしておくことが大切です。たとえば「ユーザ同士の交流の場をつくる」「商品についての疑問を解決する」など、目的を明確に設定します。方向性が定まっていることで、ユーザにとって利用価値のあるコミュニティの運用が可能です。

コミュニティマーケティングにおいては、目先の利益を優先すると広告感が出てしまい、ユーザ同士の自由な交流が盛り上がらないリスクがあります。コミュニティマーケティングによる売上アップや顧客獲得など、目先の成果を追い求めない方針で運用することで、ユーザにとって居心地のよいコミュニティをつくることが可能です。

コミュニティマーケティングに利用されるコミュニティは、企業担当者がいなくても盛り上がる状態が望ましいといえます。したがって、コミュニティを育てるときは、参加メンバー同士で気軽に交流できる状態を意識しましょう。ただし、初期段階ではユーザ同士が活発に交流するのは難しいため、担当者が積極的に返答やサポートをする必要があります。

コミュニティマーケティングでは、顧客の生の声を入手できるため、定性分析（質的に分析する）が有効です。定性分析は母数が少なくても分析できるメリットがあり、規模の小さいコミュニティでも分析できます。定性分析には、ソーシャルメディアの情報収集し、分析できるソーシャルリスニングツールを活用するとよいでしょう。

アクイアはアメリカに本社のあるIT企業で、さまざまな企業に対し、プラットフォームサービスや管理ツールを提供しています。これらのサービスに欠かせないのが、DrupalというオープンソースCMSです。

「Drupalコミュニティ」では、何万人もの開発者がコードを共有して相互に役立つ情報を提供できるほか、年間を通じてさまざまなイベントが開催されています。無料で使えるパッケージやテーマも提供されており、ユーザにとって利用価値が高いコミュニティです。

ロート製薬は、美容・スキンケア・目薬などの分野で商品を送り出す製薬会社です。コミュニティマーケティングの一環として、Instagramでハッシュタグをつけて応募できるキャンペーンを実施しています。自由にコメントができるInstagramを使い、消費者を巻き込んで売上アップにつなげている実例です。

ココネ株式会社では、アバターアプリや、デジタルワールドを楽しめるアプリなどを提供しています。新商品やキャンペーン情報などをYouTubeのライブ配信で伝え、ファンを増やしている企業です。トークセッションや、参加者同士の交流ができるアフターパーティーなども企画し、ユーザに「楽しい」と思わせる世界観を構築しています。

ショッピングサイトのAmazonは、クラウドサービスのAWSも提供しています。「AWSユーザーコミュニティ」は、オフラインの交流イベントを企画するなど、ユーザ同士のつながりを深められるコミュニティです。

Amazonのコミュニティでは、会員登録や企業登録は不要で、誰でも参加できるオープンな仕組みが特徴となっています。気軽に参加できるからこそ、ユーザがコミュニティの閲覧やコメント投稿を続けられ、Amazonのファン獲得につながっています。