CXとUXの違いとは？具体例やそれぞれの重要性も解説

CX（Customer Experience）は「顧客体験」という意味があります。ビジネス上で使われるCXは、顧客が自社商品やサービスの利用を検討するところから、購入後に得られる体験までを指す概念です。たとえば、商品を選ぶ際の利便性や実際の使用感、アフターサポートや接客から得られる心証などがCXに含まれます。UXと比べると、該当する体験の範囲が広い点が特徴です。

UX（User Experience）は「商品やサービスを実際に利用して得られる体験」を指します。利用者（ユーザ）の実際の体験に基づくため、商品のスペックやサービス内容とは異なります。CXが購入前から購入後まで全ての体験を指すのに対し、UXが示すのは利用体験のみです。

CXとUXでは、対象となる範囲が異なります。それぞれの対象は以下の通りです。

CXの対象は広範囲に渡り、そのなかにはUXに関する体験も含まれます。CX・UXそれぞれを向上させるためには、対象となる体験に適した改善策を検討する必要があります。

CXとUXでは対象となるターゲットも異なり、その数も違います。対象者となるのは、それぞれ以下の通りです。

実際に利用した人のみに限定されるUXよりも、検討段階にある人なども含むCXは対象者が多くなります。そのため、CXの向上を目的とした現状把握には、さまざまな過程における顧客の評価を調査する必要があります。

CXとUXでは対象になる部門も違います。対象部門の違いは以下の通りです。

UXは部門が限定されている一方で、CXは顧客に関係する部門全てが対象です。そのため、CXの向上には部門を越えて連携し、広範囲での施策を実施する必要があります。

CX・UXの向上施策では、対象となる分野の範囲が異なります。それぞれに必要な分野は以下の通りです。

分野も限定されるUXに比べると、CXは経営戦略にも関係する分野が含まれるため、うまく戦略を練ることができれば、企業の利益に直結する効果的な施策が実施できるでしょう。

CXとUXでは、向上を図る施策の実施にかかる期間が異なります。それぞれの実施期間は、以下の通りです。

対象を考えると、CXの向上に向けた施策の1つがUXの向上に関する取り組みとなります。そのため、UXの方が短期間で施策が実施できるのに対して、CXは一定の期間を要します。

商品を購入する際に、以下のような体験をしたユーザがいると仮定してCXとUXを考えてみましょう。

例：SNSの広告を見てインターネット上で情報収集し、購入後の使用感に満足したものの、不具合が生じたのでカスタマーサービスのサポートを受けた。

この例でCXとUXを説明すると、「購入後の使用感に満足した」という体験はUX、その他の体験も含めた全てがCXとなります。

次に、施設予約における体験を例にCXとUXを考えてみます。

例：予約アプリを使って施設をさまざまな条件から検索し、インターネット上で評判を確認したうえで予約を行った。その後、施設を利用したところ満足できた。

この体験では「予約アプリの利用や検索」はアプリに関するUX、「施設利用に関する満足」は施設に関するUXです。また、一連の流れで感じたこと全てがCXに該当します。

インターネットの普及によって手軽に情報を入手できる社会になり、消費者にとって商品の比較が容易にできるようになっています。そのため、消費者が商品・サービスを選ぶ基準として、商品自体の価値以外に入手前後の体験も重要視されるようになりました。そして、体験価値の指標として注目されるようになったのがCXです。

商品自体のみならず、入手しやすさや口コミなどCXに関係する要素を改善していけば、商品・サービスの価値が上がり、より消費者に選択されやすくなるでしょう。

CXの向上は、利益率の向上にもつながります。安定した利益が生み出せるようになれば、企業の成長速度が速まるでしょう。CX向上のための施策は、新規顧客やリピーターの獲得、ポジティブな口コミの拡散も期待でき、同時に利益の安定化も図れます。そのため、CXに関する施策を重要視する企業が増えています。

情報化社会のなかで競合他社に勝つためには、CXの向上が必要です。CXを改善するには、顧客体験に関する全般の体験を改善させる施策が必要となりますが、それには利用した顧客が得る体験のUXも改善する必要があります。UXの向上はCXの改善にもつながるため、UXに対する注目も高まっています。

ユーザが使用するデバイスが多様化しているなかで、使用するデバイスによって利便性が損なわれてしまうと、ユーザからの評価が下がってしまいます。自社に対するユーザの評価を高めるには、デバイスによって異なる使用環境や場面を想定し、優れたUXを提供する必要があります。

CXを高めると、他社との差別化が可能です。CXの向上によって商品・サービスに付加価値が生まれ、顧客に選ばれやすくなります。技術の進歩により品質が安定し、商品の質や価格での差別化が難しい現状では、入手のしやすさやアフターサポートの充実度などを向上させ、ブランドイメージを高めることがポイントとなります。

UXを高めると、ユーザの満足度が上がり、口コミが拡散するなど消費者から選ばれやすくなります。さらに、UXの改善はCXを向上させる要素の1つです。UX・CXの向上によって新規顧客やリピーターが増えれば、売上の向上や利益の増加につながります。