顧客のつまずきを先回りし、サポート体験を革新するRightSupport by KARTE
ウェブサイト運営におけるカスタマーサポートを取り巻く現状には多くの課題が発生しています。
課題を抱えたほとんどのカスタマーは、コールセンターへ問い合わせをすることなく、無言で静かに離脱してしまいます。
そのため、カスタマーサポートの磨き込みを行ってもほとんどのユーザにはコンテンツが行き届きません。
今回ご紹介する「RightSupport by KARTE」は、ウェブサイトなどオンライン上でサポートを必要とする顧客の課題やつまずきを特定するための行動データを可視化し、実際の問い合わせに至る前に課題解決に繋げることが特長のプロダクトです。
サイト上で課題がスピーディに解決するため顧客満足度が向上する他、コールセンターへの架電削減も実現します。
また、問題や不満を抱えても、企業に直接問い合わせはしない「サイレントカスタマー」の問題解決にも寄与します。
RightSupport by KARTE とは
RightSupport by KARTEは、顧客のお困りごとを問い合わせ前に収集・検知し、適切なタイミングでFAQやチャネルにマッチングさせることで、サイト上でのエフォートレスな自己解決を可能にするWebサポートプラットフォームです。
デジタルマーケティング領域で高い評価を得ているCXプラットフォーム「KARTE」の技術をベースに、カスタマーサポート領域に特化したサービスを展開しています。
特徴
①問い合わせ前の課題（IoC）の予測/特定
顧客一人ひとりの行動を解析し、問い合わせ前にお困りごと（IoC）を予測/特定
② IoCの可視化（レポート）
顧客のつまずきや課題を可視化し、サイトで「どこでどんな課題が発生しているか？」を発見できるレポートを幅広く用意
③プロアクティブサポートによる自己解決促進
可視化された一人ひとりのお困りごとから、最適なFAQ / チャネルを検討。
お困りごとが発生したタイミングで施策を提示し、自己解決を促進。
RightSupport by KARTEの機能
〇簡単な導入
KARTEが発行するタグをサイトに挿入するだけで、顧客の行動データが収集/解析されます。
既にKARTEを導入している環境であれば準備不要。
利用申請を行うだけで、RightSupport by KARTEによる行動データの収集/解析が開始します。
〇IoCの予測と可視化をする
「QAページに至る顧客の行動履歴」や「問い合わせ発生前に見られたQAページ」など、顧客の疑問や問い合わせに関連する情報を分析するためのダッシュボード/レポート機能が充実しています。
これらを活用することで、「どこを改善すれば問い合わせが効率化されるのか？」「どこでどんな問題が発生しているのか？」が明確になります。
ネックとなっている箇所・ページ・コンテンツや実際の課題を把握することができ、自己解決に向けた施策の検討を手助けします。
〇AIを活用した最適解のマッチング
大規模言語モデル（LLM）を活用した機能もあります。
顧客が問い合わせフォームに入力するテキスト情報をリアルタイムに解析し、適した回答を予測して表示します。
また、収集した情報を分析し、「顧客の具体課題と解決策」を提案し、それに見合うサポートシナリオを自動生成します。
今後のWebサポートの展望
デジタルシフトが加速する中、Webサイト上でのサポート体験の重要性はますます高まっています。
RightSupport by KARTEのようなツールを活用することで、顧客のつまずきを先回りして解決に導くプロアクティブなサポート体験を提供できます。
企業に直接問い合わせをしなくても、サイト上で課題がスピーディに解決するため、問題や不満を抱えるサイレントカスタマーを救済することが出来ます。
これは単に問い合わせ数を削減するだけでなく、顧客満足度の向上に繋がる重要な取り組みといえます。
企業がWebサイトを通じて価値ある顧客体験を提供するうえで、RightSupport by KARTEは強力な味方となることでしょう。
