CRMの導入に失敗しないためのチェックポイント

現代ビジネスに不可欠なCRM導入

顧客管理システムとして知られるCRMは、Customer Relationship Managementの略で本来の意味は、顧客との関係を維持し発展させるシステムです。1顧客に対し複数部署で取引がある場合に特に威力を発揮します。CRMの特徴は、顧客情報を整理・分析し見える化することにあります。複数部署で持っているさまざまな情報はシステム上で一本化されるので客観的な判断ができます。

CRM導入で成功する企業がいる一方で、導入効果が得られないという企業もいます。導入効果が得られないケースの大半は、システムの理解不足やシステム要件の曖昧さが原因です。さらに部門間の調整や連携不足、現場の意識の低さなどからシステムが定着化しないことも挙げられます。これらのポイントを押さえ確実にCRM導入の効果を高めましょう。

CRM導入の失敗には理由がある

企業ではビジネスのスピードが求められ、さらに戦略的な顧客対応が必要です。企業ではCRMの導入が不可欠。しかしシステム設計が曖昧だと使い勝手が悪いシステムになってしまいます。具体的には、現場の声が要件整理に反映されなかったり、部門間の調整が上手くいかなかったりすることが挙げられます。CRMは営業部門から管理部門などのバックオフィス、経営層に至るまで全社的に使うシステムなので、部門間をまたぐプロジェクトチームと柔軟にプロジェクトを動かすための大きな裁量権、そしてそれをバックアップする社内体制が必要です。

新しいシステムが導入されると、定着するまでしばらく時間がかかります。CRMも同じで、すぐに効果が上がるわけではありません。特にCRM導入が売上に直結すると考えている経営層も多くいますが、売上アップだけを期待してしまうと本来のCRMの持ち味が生かされません。現場でCRMをいかに活用していくか。つまりシステムが運用されてはじめて成功の糸口が見えてきます。CRMはあくまでも顧客との関係構築のシステムで、それを運用していくことで売上アップ、企業力向上というシナリオが見えてくるのです。

そのためにもまず現状を把握する必要があります。企業力向上には、何が足りないのか、問題点や課題を突き詰めましょう。それらの点を曖昧にしてシステムを設計しても求める結果は得られません。最悪な場合、ユーザーにとっては不具合の残るシステムとしか映らず、システムを補うための業務や、追加設計を余儀なくされコストが発生する事態を引き起こします。

CRM導入の成功を握る5つのポイント

では、CRM導入を成功させるには何に注意すればいいのでしょうか。CRMは全社的な案件になるため、縦割りの体制ではなく、部門を超えたプロジェクトチームが必要です。

プロジェクトチームには各部門の業務内容を熟知したメンバーで構成されます。またシステム管理者との連携も不可欠で、それらを束ねるのはプロジェクトリーダーです。プロジェクトチームは社内の要件整理に加え、ハードウェアやソフトウェアの洗い出しと機材の選択、セキュリティ対策と仕事は多岐にわたります。

プロジェクトチームは社内の課題をクリアするために、CRMで何をすべきかという目標を設定します。CRMは単なる顧客データーベースではなく、顧客の企業情報も含まれる社内情報共有ツールであることに理解を深め、ゴールを明確にします。営業では有望見込み客リスト、マーケティングからは休眠顧客を含めた顧客情報など各部署で必要なものはバラバラですが、全社的に俯瞰して必要項目の優先順位をつけ目標設定をします。

CRM導入前に社内の問題や課題の洗い出し、担当者とのヒアリングや業務の把握などは時間がかかり、まとめていくのは膨大な仕事量ですが、きっちりと把握し分析をします。そこから、会社としてやるべきことやシステムに必要な機能が分かってくるので重要な仕事です。

CRMの導入後は、全社的にすぐ運用を始めたいところですが、まずは1部署だけの運用から全社的に展開するというように段階を踏みながら進めることで、混乱がなくスムーズに運用ができます。システムに不具合が出た場合でも対処の範囲が狭いというメリットがあります。導入スケジュールを作成し、最終的には全社運用に進めます。同時に運用後のシステム評価もスケジューリングします。

CRMを成功させるためには、なんといっても運用実績を上げなければなりません。それには、全社的にユーザーの勉強会やセミナーなどを開催してシステムの理解度を深めることが重要です。運用が軌道に乗るまでは、ユーザーの質問にすぐ答えられるようヘルプデスク担当を置いたり、プロジェクトメンバーが運用支援したりする体制も整えます。

CRM導入から運用、そして企業力向上へ

CRM導入には、莫大なコストがかかります。それだけに導入がゴールになりがちですが、運用してはじめてゴールに近づくのであって、CRM導入だけが目的にならないように明確な目標設定が重要です。CRM導入のポイントを押さえ、現場のユーザーが使って業務効率を感じられる納得のシステムを構築すれば、結果的に企業の競争力向上が見込めます。

またCRMを導入する上で必要となるシステムとして「WEBSAS」があります。是非ともサイト(https://websas.jp/)にてCRMに活用できる機能を確認頂き、お役立て下さい。