売上を最大化！顧客維持率の手法とは

顧客維持率とは何か

顧客維持率は、マーケティングにおいて、企業が得られる利益について評価するために用いられる指標の一つです。商品やサービスの購入や会員登録などにより顧客となった人が、一定期間を経たときにどの程度の割合で顧客として残っているかを示す指標として定義されています。顧客維持率が高いほど、一度顧客になった人がリピーターとして商品やサービスを購入したり、会員であり続けたりすることが多いといえます。一般的には顧客維持率を高い水準にすることで企業利益を高めることができます。

顧客維持率がなぜ売上の最大化に必要なのか

顧客維持率を高い水準にするのは、売上を最大化することにつながります。これは利益を増やしつつコストを削減することもできるからです。既存顧客を維持する必要性を示すマーケティングの法則が二つあります。一つは５：２５の法則です。これは顧客維持率が５％上昇することで顧客の生涯価値は２５％～１００％上がるというものです。生涯価値とは一人の顧客が生涯にわたって企業に対してどれだけの利益をもたらすかを示す指標であり、顧客維持率を向上することによって、顧客一人あたりが企業にもたらす利益を飛躍的に増大できることを示しています。もう一つのマーケティングの法則は１：５の法則です。こちらは新規顧客に商品やサービスを販売する場合、既存顧客へ販売するときと比較すると５倍のコストがかかるというものです。

この二つの法則は新規顧客を獲得するコストの問題を指摘しています。マーケティングには必ずコストがかかりますが、新規顧客を獲得するために必要な業務コストに比べると、既存顧客を維持するのにかかるコストの方が低いのが一般的です。コストを抑えながら利益を増やすことができれば、それだけ開発やマーケティングに費用をかけられるようになります。結果的に新規顧客も増やしやすく、既存顧客も維持しやすくなり、顧客数が増えて売上も伸びやすくなるのです。さらに、５：２５の法則は純粋な顧客一人あたりからの売上を増やせる可能性も指摘しています。顧客を長く維持できていると信用が高まり、ニーズにマッチした商品やサービスを提供し続ければ顧客一人あたりからの売上も増えていくことが期待できるでしょう。このようにコストを抑えながら顧客単価を上げられるという点から、顧客維持率を上げることは売上を向上させるために欠かせないことだと考えられています。

顧客維持率の測定方法とは

顧客維持率の向上によって売上を最大化するためには、測定方法を理解する必要があります。顧客維持率は数値化できる指標であり、期間終了までに残った顧客数を期間開始時の顧客数で割ることにより計算可能です。具体的に顧客維持率の計算を考えてみましょう。計測期間を1年間として顧客維持率が90%、60%だったときに顧客がどれだけ減るのかを計算してみると、顧客維持率の重要性が分かります。100人の顧客がいたと仮定すると、顧客維持率が90%の場合には1年後には10人が離反して90人の顧客が残るのに対し、60%の場合には40人が離反して60人しか残りません。このような状況で売上を維持するためには顧客維持率が60%のときには90%のときに比べて4倍の新規顧客を獲得することが必要です。１：５の法則に従って考えると新規顧客のコストは5倍にも上るため、売上を維持するために必要なコストは20倍になるでしょう。このような格差が生じてしまうからこそ、1%であっても顧客維持率を高めることが重要になります。

顧客維持率を測定するためには顧客数をカウントしなければなりません。販売台帳を付けたり顧客管理システムを活用したりして、顧客数を確認するのが一般的な方法です。それが難しい場合にはアンケート調査を行って顧客数を調べる方法もあります。どちらの場合にもコストがかかりますが、顧客維持率の向上を図る上では必要な経費と考えなければなりません。どの方法が実施しやすいかは事業内容によって異なるので、適切な方法を選んで定期的に顧客維持率を測定できる基盤を整えましょう。

顧客維持率の手法のまとめ

新規顧客の獲得により売上の向上を図っていくのは企業が成長するアプローチとして標準的になっています。しかし、企業の売上を高める上では新規顧客の獲得だけに固執せずに、積極的に既存顧客の維持を図っていくことが大切です。新規顧客の獲得にかかるコストは既存顧客の維持にかかるコストの5倍にも上ります。また、顧客を維持することで信用を得られると顧客一人あたりからの売上も大きくなることが期待できます。この考え方から一定期間の間にどれだけ顧客を維持できたかの指標である顧客維持率を高めていく戦略を考えることが欠かせません。顧客の離反を防ぐためのサービスの提供やマーケティングの実施を疎かにしないことが、企業が本当に成長することにつながるのです。

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