ロイヤルカスタマーの意味と創出するために必要なコトとは

ロイヤルカスタマーとはお得意様のこと

ロイヤルカスタマーとは経済用語の一つで、一般的には企業・商品・サービスに対し高い忠誠心を持った顧客のことを指します。高い忠誠心とは具体的にどのようなことを指すのかというと、主に3つの点が挙げられます。まず一点目が、商品を継続的に好んで購入してくれるということです。なんとなくや仕方なく商品を選んで購入するのではなく、会社や商品自体への愛着が購入の動機に繋がっていて、一度きりではなく何度も繰り返し同じ会社で購入してくれることです。二点目が、競合他社の商品を購入しないということです。企業や商品を愛し、信頼してくれているからこそ、他社からの勧誘に惑わされずに乗り換えをすることなく、一貫して同じ会社の商品を購入してくれるということです。最後が、第三者に勧めてくれるという点です。企業に代わり、商品の評価を周囲の人々に伝えて勧めてくれるので、販促活動の効果も得ることが出来ます。このように、ロイヤルカスタマーは企業にとって欠かせない重要な役割を果たしてくれる、かけがえのない存在なのです。

ロイヤルカスタマー創出のメリットとは

では、ロイヤルカスタマーを創出することによって、企業はどのようなメリットを享受できるのでしょうか。一般的にロイヤルカスタマーとなった顧客は、LTVが高いと言われています。LTVの意味とは、顧客生涯価値のことで、顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益のことです。分かりやすく言うと、商品やサービスを利用する上で顧客が投下する金額のことで、企業から見れば売り上げの部分になります。LTVが高まれば、その分新規顧客獲得のためのコストを削減できるため、ロイヤルカスタマーの創出によって既存の顧客のシェアを維持または拡大することは、企業にとって長期的な利益を高めるのに非常に重要な意味を持っています。また、ロイヤルカスタマーの創出は企業や商品、サービスへの好意的なフィードバックを受けるためにも大変有益です。既存顧客をアンバサダーとして周囲の人間に商品をシェア・推奨してもらうアンバサダー・プログラムや、SNSをはじめとしたリアルタイムコミュニティを形成することで、企業や商品のメリットをより多くの人々に認知してもらうきっかけをロイヤルカスタマーに作ってもらうことが出来るのです。このように、ロイヤルカスタマーを創出することは売り上げを伸ばすだけではなく、商品や企業価値を高めていくためにとても重要な作業になります。

ロイヤルカスタマーを創出するために

では、貴重な役割を果たすロイヤルカスタマーを創出するためにはどうすればよいのでしょうか。大切なのは、カスタマーサービスと顧客満足度の向上です。顧客満足度を向上させるためには、カスタマーサービスの向上が不可欠ですが、重要なのは主に３つです。まずは、顧客との接触頻度を増加させることです。SNSやブログ、メルマガなどで日頃からコミュニケーションが取れるような体制を整備し、顧客をほったらかしにしないようにしましょう。また、個別で対応することで、親密度や信頼度を大幅に上昇させることができます。次に、ロイヤルカスタマーの顧客を一般顧客と差別化することです。例えば優先的にサービスを提供したり、ロイヤルカスタマーだけが参加できるイベントなどを用意したりするとロイヤルカスタマーであることのメリットと特別感を示すことができ、一般顧客もロイヤルカスタマーへの興味を示すようになります。最後に、アンバサダー・プログラムや商品モニターなどの企画に参加してもらうことです。顧客とコミュニケーションを取りながら商品の推奨や開発を行うことで一体感が生まれ、顧客は企業や商品に対し愛着をもってくれるようになります。これら3点を徹底しカスタマーサービスを向上させることで、顧客からの信頼感が高まり、ロイヤルカスタマーを生み出しやすくなります。

真のロイヤルカスタマーを獲得するために

高い忠誠心で自社の商品を継続的に購入してくれるだけでなく、商品の推奨までしてくれるロイヤルカスタマー。彼らを獲得することは、人口減少や市場の成熟といった問題を抱える現代社会の企業にとっては非常に重要な課題となっています。ロイヤルカスタマーは、一般の顧客と比べてLTVが高く、単に売上を増加させるだけではなく、企業の長期的な発展にも寄与します。そのような貴重なロイヤルカスタマーを獲得するためには、カスタマーサービスと顧客満足度をどれだけ向上させられるかが非常に大切です。SNSなどのコミュニティ活用やアンバサダー・プログラムによる顧客とのコミュニケーションは企業との距離を縮め、親密度を高めるので大変有益です。ただし、計画を立てる際には想像や直感だけで企画を行うのではなく、様々な顧客データを元にカスタマージャーニーを作成して計画を立てる必要があります。真のロイヤルカスタマー獲得のため、自社の顧客にぴったりのカスタマーサービスを立案することが重要です。

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