マーケティングの基本、チャネル戦略を解説

マーケティングや品質管理は顧客重視で行われます。この、顧客重視の考え方を反映させ、様々な販売経路および顧客接点を連携させて顧客へのアプローチを行う戦略のことをオムニチャネルと言います。販売経路としては店舗やECサイト、カタログがあげられ、顧客接点としてはサポートセンターやSNSがあります。

スマートフォンの普及率上昇に伴うオムニチャネルの重要化

現在、スマートフォンの普及率は70%を超えています。人々の生活がインターネット上でも行われるようになり、様々な販売チャネルを利用することができるようになりました。従来、企業の売上は店舗の売上を元に考えられてきましたが、これからは顧客一人一人の売上を様々な販売チャネルから考えることが重要となります。
これには、多くの人々が常に持ち歩いているスマートフォンを利用して、オムニな状況を活用していく必要があります。

まず、スマートフォンの利用者が増加した結果、実店舗だけではなくECサイトを利用して商品を購入する人が増えました。見やすいサイト作成や顧客が使いやすいECサイトを運営することにより、今まで店舗に赴くことができなかった遠方の顧客もマーケティング対象になりました。

また、SNSによる口コミの効果もスマートフォンの普及率の増加に伴い上昇しました。フォロワー数が多い発信者による「この商品が良かったよ」という一つのツイートにより、その商品が爆発的な売上を記録することもあります。twitterでの口コミの拡散力は非常に大きく、顧客の購買に対して強い影響力を持っています

オムニチャネル戦略成功のポイント1

オムニチャネル戦略を成功させるためには、３つのポイントがあります。
まず一つ目はロードマップの策定です。「いつ」期限を決めて計画的に、「何を」目的や目標を明瞭にすることで方法や対策の提案が適切なものになります。「誰が」リーダーを中心として、社員全員が取り組むことでプロジェクトをスムーズに進めることができます。

オムニチャネル戦略成功のポイント2

二つ目は社内体制を作ることです。オムニチャネルで重要なことは、販売経路や顧客接点の連携になります。実店舗やECサイト、カスタマーサービスは部門が分かれている場合が一般的です。従来のこの組織体系では、情報共有や顧客サポートの連携をスムーズに行うことができません。オムニチャネル戦略を行うことは困難になります。

各部門で情報の共有を行っていく意識の変化も必要ですが、それだけではオムニチャネル戦略は停滞してしまう可能性があるため、オムニチャネル戦略を推進するためのリーダーや組織を新たに発足する必要があります。

オムニチャネル戦略成功のポイント3

三つ目はデータおよびシステムの連携です。オムニチャネル戦略が注目される以前も、様々な販売経路や顧客接点を利用するマルチチャネル戦略というものが存在していました。オムニチャネルとマルチチャネル、この二つの戦略の違いは各部門の連携があるかないかです。マルチチャネルでも様々な販売経路や顧客接点を利用した顧客アプローチを行いますが、チャネル間の連携は重視されていませんでした。スマートフォンが普及し、顧客の生活スタイルが変化したことに伴って、企業側もチャネル間の連携を重視してマーケティングを行っていかなくてはなりません。

実店舗ではあまり行われていなかった顧客情報や購買履歴を、ECサイトを含む他店舗と共有し、活用していく必要があります。在庫情報に関しても実店舗やECサイトで共有し、この情報を顧客に提供することで、売上の増加につなげることができます。また、顧客への物流機能の強化も必要です。自宅への配達はもちろん、コンビニでの受け取りや店舗での受け取りなどこちらも多様な方法を様々な販売経路の連携により可能にしていくことが重要となります。また、高齢化社会においては、実店舗へ赴くことが困難な高齢者へ向けた宅配サービスなども必要です。

さらに、顧客側にもスマートフォン向けアプリとしてこれらの情報を提供したり、各販売経路で利用できるクーポンの表示、SNSでの顧客とのコミュニケーションなどの手軽な接点を用意することも重要になります。

オムニチャネル戦略実行のためのソリューション

以上のようにオムニチャネル戦略を実行するには、販売経路および顧客接点の連携が必要不可欠となります。しかし、チャネルが多様であるほどその連携は困難であり、実店舗同士、ECサイトなど部門が離れた組織間でも情報共有は実行しようとしてもすぐに実践することができない場合がほとんどです。そのシステムを一から構築するのは大企業でないと実践することができない可能性があります。

また、具体的に顧客データーベースをマーケティングに活用するために必要なサービスとして「WEBSAS」があります。詳細についてはサイト(https://websas.jp/)にて説明していますので、是非とも確認ください。