CRMシステムとは？システム導入時に気をつけたいポイント

CRMシステムについて知ろう！

CRMシステムとはCustomer Relationship Managementを略したものであり、顧客関係管理のことを指しています。顧客情報をデータ化して管理をすることで顧客との関係を深め、売り上げや利益率の向上を支援するシステムです。CRMシステムを導入することで集客から見込み客フォロー、販売やリピート購入に関わる顧客管理をまとめることが可能です。売り上げに直接関係している営業だけでなく、人事部門やサポート部門など、企業のすべての部門でCRMシステムを導入し、顧客情報をまとめ、共有することで顧客満足度を高めたり、売り上げを伸ばすことも期待できるようになります。なお、CRMシステムを導入する際に気を付けるべきポイントとしてはCRMシステムの導入する目的を明確にしていくことと、導入した後にきちんと活用できるのかを考えてから導入することです。CRMシステムを導入すれば売り上げが上がるというような簡単なものではありません。導入してもきちんと使いこなせないことが原因でCRMシステムを導入したことによるデメリットを感じることもあるでしょう。CRMシステムを導入する目的を明らかにしつつ、しっかりとした定着の安定化を図るなど、導入後の活用についても考えることが重要です。また、導入目的として、単に売り上げや効率を上げたいというような漠然とした目標を掲げるのではなく、具体的な数字目標をたてておくことこそ、目標達成に必要な手順や活用すべきシステムを選定する上で重要になるのです。

CRMシステムを導入する理由とは？

企業が経営を行う上でCRMシステムを導入することは、顧客情報をデータ化し、さまざまな情報をあらゆる部門で共有しながら顧客管理を行うことに役立ちます。CRMシステムというシステム自体は顧客関係管理に向けたITシステムです。売り上げを良くする上で、顧客を大事にし、顧客との関係が良いという状態が理想であることは当然のことでしょう。しかし、現実には、顧客情報をそれぞれの部門ごとに管理することでサービスの質が低下したり、クレームなどに対して素早いフォローができない可能性もあります。また、顧客が求めている情報を提供することができないことが売り上げ低下や顧客離れにつながることもあるでしょう。通常、顧客との直接的な接点は営業や営業企画、マーケティング部門が接していることが多くなっていますが、顧客に関する情報が一元化されていないことによる業務面の課題はいくつもあります。たとえば、新規ターゲットリストが共有されていなかったり、顧客台帳に基づいた深耕営業が行えていなかったりということが挙げられます。マーケティングを営業担当者の問題だけにとどまらず、コールセンターやサポート対応の状況を共有できていないことにより、さらなるクレームが起きることもあるでしょう。また、このような各部門のもつ課題を経営層や経営企画がきちんと把握できているのかどうかも問題になります。各部門がそれぞれ管理を行うというのは、経営層まで問題共有をすることが難しいという場合もあります。そのため、自社が顧客との関係でどんな課題を持っているのか把握しきれていないことも多くあります。CRMシステムを導入し、顧客情報を一元化することでこのような課題が解決できます。売り上げを伸ばし、顧客満足度を高めるためにも自社の課題に即したCRMシステムを選定、導入する必要があるでしょう。

CRM導入理由となる課題にはどのようなものがあるのか。

CRMシステムを導入理由となる企業の経営課題としては、

といったことが挙げられます。似たような商品やサービスを提供している企業は多く存在しているため、その中で勝ち抜いていくためには、顧客満足度を高めていくことが必要になります。製品やサービスの品質や価格以外の部分でメリットを感じてもらうことが重要であり、そのためには顧客とのより良い関係を築いていくことが求められますが、具体的な解決策が思い浮かばないことも多いでしょう。また、市場に出ている製品やサービスの価格は簡単に比較することができるので、自分の求めている製品やサービスが他にあれば購入先を変更してしまうなど、顧客の継続率が低下しやすいのも現状です。ほかにも、顧客のニーズは多様化しており、かつ、変化しやすくなっています。そのような顧客に対して、きちんとニーズを把握することが必要であり、そのためには顧客情報を活用し、関係性を構築することが重要になりますが、この取り組みが十分でない企業も多くあります。このような課題を解決するためには、顧客との関係管理をベースにした営業・販促・マーケティング活動を行うことが効果的です。これらの活動を効率的に行うために、CRMシステムを導入し、全ての顧客情報を経営層や全部門が把握しておく必要があるのです。

CRMシステム導入時に気をつけたいポイントについてまとめよう。

経営競争で勝ち抜いていくためにはCRMシステムを導入することで顧客情報を一元化し、サービス向上を目指すこと、また、顧客ニーズをつかみ、それに対応していくことが必要です。そのためには、統合顧客基盤を安定させることで顧客の情報を蓄積しなくてはなりません。企業にとって必要な総合顧客基盤を構築するためには、是非とも「WEBSAS」を検討してみて下さい。顧客とのより良い関係性を築くための豊富な機能が搭載されています。詳しくはサイト(https://websas.jp/)をご確認ください。