コミュニティサイトはツールで構築｜基本から構築する理由などを詳しく解説
コミュニティサイトに注目が集まっており、独自に構築して運営している企業が増えてきました。コミュニティサイトをマーケティングに利用した結果、着実に成果を出している企業も多くあります。この記事では、コミュニティサイトの基本に触れたうえで、構築する理由や構築方法などを解説します。ぜひ参考にしてください。
コミュニティサイトの基礎知識
コミュニティサイトとは、そもそもどのようなものなのでしょうか。ここでは、概要や種類について解説します。
コミュニティサイトとは
コミュニティサイトとは、コミュニケーションを目的として開設されるWebサイトの総称です。主に、ユーザ同士の情報交換や交流のための場所として提供されています。同じ属性の人や特定の物事に興味や関心を抱いている人が集まるため、さまざまなやり取りが可能です。ユーザは、コミュニティサイトの運用目的に合わせたアクションを起こします。
誰でもアクセスできるコミュニティサイトもあれば、ユーザが限定されているコミュニティサイトもあります。また、SNSもコミュニティサイトの一種です。ただし、コミュニティサイトは、アプリではなくWebサイト上に存在します。
コミュニティサイトの種類
コミュニティサイトの種類については、厳格な定義がありません。ただし、一般的には以下の媒体がコミュニティサイトとみなされています。
- 掲示板サイト
- 会員制の企業サイト
- 質問サイト
- 動画投稿サイト
- 画像共有サイト
- SNS
- ブログ
- オンラインサロン
- Webチャット
- ファンサイト
- 婚活サイト
- 出会い系サイト
企業がコミュニティサイトを構築する理由
企業は、なぜコミュニティサイトを構築するのでしょうか。ここでは、その理由について解説します。
マーケティングの効率化
コミュニティサイトを構築すると、マーケティングを効率的に行えるようになります。コミュニティサイトを積極的に運営してユーザを多く集められれば、自社の商品やサービスに興味を抱く人を増やせる可能性があるからです。コミュニティサイトが活性化すると新規顧客の獲得も期待でき、売上アップも目指せます。
そのためにはポジティブユーザを優先し、特典や手厚いサポートをつけるといった工夫が必要です。
ユーザ対応の品質向上
コミュニティサイト内で自社の商品やサービスに関する疑問を解消できるようにすると、ユーザ対応の品質向上につながります。たとえば、コミュニティサイトにFAQを設けた場合、ユーザは自ら求める情報をみつけやすくなります。
また、掲示板を設置すれば、ユーザ同士のやり取りを通じて疑問を解消してもらうことも可能です。コミュニティサイトの運営によりユーザ対応を強化できると、品質向上により顧客の満足度も高められます。自社のイメージアップや利益にもつながる可能性があります。
既存ユーザの囲い込み
コミュニティサイトは、既存ユーザの囲い込みにも効果的です。コミュニティサイトは基本的にユーザ同士がやり取りする場ですが、ユーザと企業のコミュニケーションを強化する場としても活用できます。たとえば、コミュニティサイト内でカスタマーサポートとの円滑なやり取りを実現できれば、ユーザの満足度は高まります。また、コミュニティサイトでポイントサービスを提供する方法もおすすめです。コミュニティサイトを通じてユーザからの信頼や愛着を高められた場合、ロイヤルカスタマー化に期待できます。
コミュニティサイトの注意点
企業がコミュニティサイトを構築して運営するうえでは、注意点もあります。以下で詳しく解説します。
リソースや工数が必要
自社でコミュニティサイトを運営するには、Webサイトの構築から始める必要があります。工数がかかるため、人材をはじめとするさまざまなリソースを投入しなければなりません。基本的には、コミュニティサイトの運営によって、投入したリソース以上の利益を出すことが求められます。
ただし、実際には、理想的な費用対効果が得られないケースも少なくありません。状況にもよりますが、コミュニティサイトの構築にかかる費用を広告宣伝費と捉え、割り切って考えたほうがよい場合もあります。しかし、赤字が続けば、コミュニティサイトの停止を含めた改善の検討が必要です。
ユーザやコメントの管理
コミュニティサイトの運営においては、ユーザやコメントを管理するランニングコストがかかります。ユーザ数が多いほどコミュニティサイト内の交流が活発になるため、管理する対象も増えていきます。もちろん、ユーザやコメントの管理を適切に実施できれば、ランニングコストを上回る利益も実現可能です。
ただし、ユーザ同士のトラブルに関する情報や事実とは異なるネガティブな情報が広まった場合、コミュニティサイトから得られるメリットは小さくなります。コミュニティサイトを効果的に運営するためには、立ち上げ時にあらかじめルールを定めておくとよいでしょう。トラブルを防止できれば、スムーズな運営にもつながります。
コミュニティツールとは
コミュニティツールとは、インターネット上にコミュニティを構築して管理するためのソフトウェアやシステムのことです。コミュニティサイトは現在のマーケティングにおいて特に注目を集めており、コミュニティツールを活用して自社のコミュニティサイトを運営している企業も増えています。
コミュニティツールの種類は、3つに大別できます。
1つ目は、社内外の人や顧客とコミュニケーションを取るためのツールです。具体的には、Chatwork、Slack、LINE、WeChatなどがあります。2つ目は、オンラインコミュニティを運営するプラットフォームとなるツールです。具体的には、Discord、LinkedIn、Facebook、X（Twitter）、Instagramがあります。3つ目は、コミュニティサイトを構築したうえで、運営や管理ができるツールです。たとえば、カスタマーサクセスに必要な顧客コミュニティをノーコードで構築できる「commmune」があります。以下では3つ目のコミュニティツールに焦点を当て、メリットを解説します。
コミュニティツールでコミュニティサイトを構築するメリット
コミュニティツールを利用する場合、CMSの活用により自社独自のコミュニティサイトを構築できます。機能が豊富でデザインの自由度も高いことが特徴です。そのため、自社のイメージに合うオリジナルのコミュニティサイトを作れます。
また、アクセス解析もでき、任意の計測設定も可能です。利用状況を確認しながら改善を加えられます。さらに、自社にとって理想的な回答を得られるユーザの母集団も形成できるため、マーケティングにも活かせます。
既存のツールでコミュニティサイトを作成するメリットや注意点
ここでは、既存のツールでコミュニティサイトを作成するメリットや注意点を解説します。
既存のサービスで自社アカウントを作成
既存のサービスとは、SNS、ブログ、掲示板サイトなどのことです。既存のサービスで自社のアカウントを新しく作成すれば、コミュニティサイトとして利用できます。SNS、ブログ、掲示板サイトなどは無料で利用できる場合が多く、コストをかけずにコミュニティサイトの運営が実現可能です。すでに多くのユーザがおり、自社で集客しなくても人が集まりやすくなっています。ただし、デザインや機能などは各サービスによるため、オリジナリティは出せません。
既存コミュニティとの連携
既存コミュニティとは、質問サイトやオンラインサロンなどのことです。質問サイトやオンラインサロンなどと連携すると、コミュニティサイトの運用そのものを任せられます。コミュニティサイトを始めるまでにかかる工数が少なく、自社で集客する必要もありません。知名度が高く実績がある既存コミュニティの場合、ユーザにとっての安心感も増します。ただし、既存のサービス同様、デザインや機能などの自由度が低いことがデメリットです。
まとめ
コミュニティサイトを運営すれば、既存ユーザの囲い込みやマーケティングの効率化などにつなげられます。多くの企業が注目しており、すでにコミュニティサイトの運営で効果が出ているケースもあります。
commmuneでは、オンラインコミュニティを一気通貫でサポート可能です。企画、構築、運用についてまとめて対応できます。ユーザとのコミュニケーションに課題がある場合も、活発なやり取りを促せます。幅広い機能を提供しているため、ぜひ導入をご検討ください。
