WEBSAS Day Vol.10 WEBSAS × Dynamics365 ～事業体の垣根を超えたグループ全体での「生涯顧客化」に向けた取り組み～
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当社WEBSASチームとDynamicsチームの協賛で、「WEBSAS × Dynamics365 ～事業体の垣根を超えたグループ全体での「生涯顧客化」に向けた取り組み～」と題して、2018年6月にサービスインした大手不動産業様の事例をもとに発表致しました。
登壇：WEBSAS 渋谷、石川、Dynamics 綿貫
2018年12月07日 WEBSAS 広報
以下、当日の講演内容のポイントをレポート致します。
「生涯顧客化」のトレンドとニーズ （by WEBSAS 渋谷）
外部環境の変化として、「総人口の減少」「労働生産人口の減少」に伴う「国内市場の減衰」が多くの企業様にとって、喫緊の課題となってきています。
人口減少期の課題を克服するためには、特定顧客のライフステージに応じ企業のもつ様々な製品・サービスを全方位で提供しつづける事、すなわち、「生涯顧客化」が求められています。
今回当社がシステム構築面でご支援させて頂いた不動産業様のケースにおいては、顧客の成人、就職、結婚、出産、定年のライフステージの変化に対して、企業グループとして事業体を横断し、賃貸・売買・仲介・リフォームなどの複合的な住宅関連サービスを提供していく取り組みをあらわしています。
「生涯顧客化」は不動産業様だけでなく総合金融業様・総合メーカー様になどにも展開可能な概念であり、当社も今後その取り組みの一助になっていきたいと考えております。
Dynamics365を使った会員統合のポイント （by Dynamics 綿貫）
- Microsoft Dynamics 365について
今回の「生涯顧客化」を見据えた会員統合基盤としては、MicrosoftのDynamics 365を採用頂きました。
Dynamics 365は特に柔軟性・拡張性・外部接続性に優れたCRM製品であり国内でも多数の導入実績を有し、当社もその導入実績が評価され「Microsoft Partner of the Year 2018 Retail アワード 最優秀賞」も受賞する事ができました。
※Dynamics 365 ご紹介サイト https://www.scsk.jp/sp/dcrm/
- 今回のシステム構築におけるポイント
事業体を横断した会員統合を実現する上で、グループ会社の規模の違い・事業スタンスの違い・営業施策の違い・顧客対応の窓口の一本化、といった、組織としての課題を解決するために、「グループ会社の方向性を統一し、全体最適へ誘導する」という基本方針がありました。
とはいえ、この基本方針が各事業体の個別の営業戦略の遂行を阻害してしまわないよう、「全体最適と部分最適」のバランスも求められました。
そのような背景を踏まえて、Dynamics 365で新規に統合会員DBを構築しつつ、事業体の個別の顧客会員DBとも連携を行う方式を採用し、この方式に対して、Dynamics 365のもつ優れた柔軟性・拡張性・外部接続性を存分に発揮できたと考えております。
また、今回のシステム構築においては「名寄せ」と「移行」も重要なポイントとなりました。
「名寄せ」は一致率をもとに、システムでの自動名寄せと目視確認を必要とする手動名寄せ、の方式を併存させる事で、運用負荷の削減とデータの信頼性の確保を行う事ができました。
「移行」においては想定外データや性能観点での課題も顕在化しましたが、当初から事前のデータ品質確認・リハーサルを計画に盛り込んでおいたことが、プロジェクトとしての納期達成に寄与したと考えております。
今回の案件実績をもとに、他社様へも高水準なシステム構築サービスを提供していきたいと考えております。
Sitecore×Dynamics365連携による顧客接点強化のポイント （by WEBSAS 石川）
- Sitecoreについて
今回のシステム構想では、会員統合基盤とあわせて顧客接点を強化する事が求められておりました。
今回のシステム全体像において、Dynamics 365がバックヤードならば、フロントエンドとなるソリューションとしてはSitecoreを採用頂きました。
Sitecoreは「高機能なＣＭＳツール」としてではなく、昨今のWebを取り巻く「デジタルマーケティングプラットフォーム」として必要なCMS、DMP、MAの機能をオールインワンで実現できるソリューションです。
当社では2016年からSitecore社とのパートナーシップを結び、以後導入実績は増加しており、2018年度はGoldパートナーとして認定されております。
- 今回のシステム構築におけるポイント
SitecoreもMicrosoft.NETアーキテクチャを採用しており、Dynamics 365との親和性が高くアダプターも提供されている点がポイントとして挙げられます。
また、Dynamics 365とSitecoreではカバレッジが重なる領域もありますが、それぞれのチームの有識者が知恵を出し合い機能分担する事で、無理・無駄がなく将来的な拡張性も確保できるシステム構築を実現できたと考えております。
顧客接点強化という目的に対しては、Sitecoreが有するマーケティング機能を使う事により、「登録済み会員」だけでなく「登録前の会員（見込み顧客）」も含めて、ユーザ行動履歴を集積・スコアリングし、Web画面上のパーソナライズエリアでスコアに応じた訴求を実現しています。
また、Web上で集積した行動履歴とスコアを、会員統合基盤に連携する事で会員統合基盤上のデータ精度を高める事で、オンライン・オフラインを統合した顧客アプローチを可能としております。
国内ではまだまだこのようなマーケティングを採用している企業様は少ない状況ですが、今後確実に求められてくるトレンドになってくると考えております。
編集後記
今回のWEBSAS DAYでは、大規模会員統合基盤構築の事例をもとに、各登壇者にご説明頂きました。
企業様でも外部環境の劇的な変化を乗り切るために、様々なマーケティングアプローチを試行錯誤されております。
当社としても、CRMやデジタルマーケティングの進化の中で、高い技術力とノウハウをご提供していく姿勢を強く感じました。