スマホで全てを買う時代、オムニチャネル戦略の重要性
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スマートフォンの普及が急速に進む現代の日本。それに伴い、企業における販売戦略にも変化が求められています。
その中でも大きな鍵を握るのが「オムニチャネル戦略」です。オムニチャネルとスマートフォンは相性がよく、上手く組み合わせることで効果的な戦略を作成することが出来ます。
今回は、そんなスマートフォンとオムニチャネル戦略の関係性、オムニチャネル戦略成功のためのポイントについて、順を追って解説していきます。
スマホの普及は、オムニチャネルにどんな影響をもたらす？
オムニチャネルとはあらゆる接点を利用して、顧客となるユーザーにアプローチを行う戦略です。実店舗での販売だけでなく、インターネットや電話を利用した通信販売を行うなど、多種多様なルートを構築することで業績の向上を狙います。
そして、オムニチャネルを効果的に行うため登場するのがスマートフォンです。現代では多くの人がスマートフォンを持ち歩き、日常的に情報を入手しています。使用頻度の高いスマートフォンを活かすことでまさに「オムニ」な状況を作り出し、活用することが望ましいと言えるでしょう。
このようにスマートフォンはオムニチャネルと密接な関係があり、オムニチャネル戦略成功の鍵となっているのです。
スマホで物を買うことは、もう当たり前になりつつある
スマートフォンの普及によって、様々なインターネットコンテンツへのアクセスが容易になりました。それによって、手のひらの中で商品を購入する、ネットショッピングが当たり前になりつつあります。ECの利用率は高くなり、実店舗以外での販売が大量に行われているのです。
また、TwitterやFacebookを始めとするSNSの普及により、大量のユーザーによる口コミが投稿されるようになりました。これらは、顧客の購買に対して大きな影響を与えています。そのため企業においては広告だけでなくユーザーによる口コミの影響も考慮しながら、販売戦略を練る必要があると言えるでしょう。インターネットの影響力は、もはやほとんどの企業にとって無視できないものとなっているのです。
オムニチャネル戦略成功のポイントは？
いくらオムニチャネル戦略が有効であるといっても、闇雲に行っては失敗を招く危険性が高くなります。スマートフォンを活用し、オムニチャネル戦略を成功に導くためのポイントを、いくつか見ていきましょう。
＃ロードマップ（計画）の策定
戦略を正しく実行に移すためには、詳細な計画を立てておく必要があります。戦略を考えるときには「何のために」や「誰に向けて」といった対外的な面、理念的な面に目を向けがちです。ですが、計画を実行するのは社員です。その社員に向けた具体的な行動が考えられていなければ、何をするべきなのかが不明確になってしまうでしょう。
そのため、「いつ」「何を」するのか、そしてそれは「誰が」行うのか、という形で計画を練る必要性があります。計画の目的だけでなく、目的を達成するために何をしなければならないのかを明確に示すことが大切なのです。
この際に、他社の事例を参考にすることはもちろん有効です。といっても、企業によっておかれている状況は異なりますから、他社事例をそのまま適用するのではかなり無理があるはずです。ですからしっかりとプロジェクトを立て、ロードマップを作成し、順序よく進めて行くようにしましょう。
＃社内体制づくり
小売業においては実店舗部門、EC部門、カスタマーサポート部門など、様々な部門に分かれている場合が一般的です。しかしこの組織形態は、オムニチャネル戦略を進める上ではあまり良くありません。縦割りの組織形態は部門同士の意思疎通や情報伝達を阻害し、オムニチャネル戦略実行のボトルネックになる可能性があるからです。
あらゆるチャネルを横断して顧客との接点を活用するには、各部門ごとで囲い込み意識をなくす必要があります。しかし部門それぞれが自ら意識を変える事は難しいため、戦略推進のために統括してオムニチャネル戦略を推し進めるリーダーや組織が必要になるでしょう。
#データ連携、システム統合
オムニチャネル戦略を実現するためには、情報の統合、共有が欠かせません。顧客情報、在庫情報、接客情報、購買履歴、ポイント情報などあらゆる情報を統合し、EC担当者も実店舗責任者も相互に活用できる状態を構築する必要があります。このためのルールやシステムを作成し、利用できる状態にして初めて、オムニチャネル戦略を導入することが出来るのです。
現時点でその仕組みが整っていない場合には、システム統合をするソリューションが必要になります。
最適なソリューションを選択することが、オムニチャネル戦略の効果を高める
前項の最後にも触れましたが、オムニチャネル戦略を実行するためには一定のシステムを構築する必要があります。戦略実行に必要なデータ連携、システム統合を実現するためには統合情報基盤ソリューションの導入が必須ですが、これは慎重に選択しなければなりません。このソリューション次第で、オムニチャネルの効果が左右されてしまうからです。
一例としてサイト(https://websas.jp/)ではそれぞれの企業における課題を分析し、それに合わせた最適な形でのソリューション提供を行っています。解決すべき課題と、最適なソリューション導入の形を見つけることが出来るでしょう。
ロードマップの作成や社内体制の整備、そして最適なソリューションの選択。これら全てを正しく行うことで、オムニチャネル戦略の効果を最大限に高める事が出来るのです。