マーケティングオートメーション（MA）を活用した見込み顧客のタッチポイント管理

そもそもタッチポイントとは何か

マーケティングで使われる「タッチポイント」という用語には、異なる沢山の定義があります。その理由は、消費者と企業を取り巻く環境が過去数十年間で急激に変化し、それに伴ってこの用語も流動的に変化しているためです。マーケティングにおける「タッチポイント」は、「顧客とサービスおよびブランドが接する全ての接点」という意味で使用されます。この場合、ブランドやサービスに関して、顧客に対して何らかの印象を残すあらゆる接点が該当します。
タッチポイントを明確化すると、ターゲットとなる顧客にアプローチしやすくなるだけでなく、様々なデータを収集する上でも有効です。見込み顧客の行動を分析することで、広告のターゲティングや実際の効果もリアルタイムで把握することができます。結果的に、短期間のうちにパフォーマンスを改善することも不可能ではありません。

見込み顧客に関してタッチポイントを意識する理由

一昔前なら、企業のサービスや商品に顧客が接するのはオフラインだけでした。時代が変わって現代ではインターネットが普及し、従来のテレビや店舗に加えて顧客との接点が大幅に増えています。PCをはじめ、スマートフォンやウェアラブルデバイスまで登場し、顧客との接点は時間も場所も選ばなくなったと言えるでしょう。
その結果、タッチポイントはオフラインに加えてオンラインが急増しました。インターネット広告はもちろん、オンライン上の顧客に対するアプローチが増え、その種類も多様化しています。そのため、マーケティングオートメーションを利用して、多彩なタッチポイントを意識的に管理することで、企業側は様々なメリットや効用を得ることができます。
その一つが、自社に対する見込み顧客の関心度を測定し、有望と思われる見込み客を選んで営業にスムーズに繋げていける点です。また、ボトルネックになっている活動や、改善の余地がある活動を適切に把握できるようになります。従来の方法と比較して、特にWEBサイトの場合などは、訪問者一人ひとりに応じて自社サービスやコンテンツを提供することが可能です。つまり、顧客にリッチな顧客体験が提供できるようになる点が大きなメリットです。
マーケティングを展開する際には、それぞれのタッチポイントに関する理解を深めることで、ユーザージャーニーあるいはカスタマージャーニーのマッピングでも使えます。コントロール可能な範囲内のタッチポイントから少しずつ改善を重ねれば、コントロール範囲外に見えるタッチポイントも改善できる可能性が高まるでしょう。

具体的なタッチポイントの例

タッチポイントは大きく分けて「購入前」と「購入時」、「購入後」および「影響」といった種類に分類される場合が多くなっています。購入前タッチポイントの具体例としては広告やWEBサイト、口コミやメールマガジンなどが挙げられます。この中でも、先程触れた通りWEBサイトは極めて強力な顧客接点になるため、リスティングやSEO、ユーザビリティといったWEB戦略が重要です。
購入時のタッチポイントには、営業や店舗、パッケージや試食などが含まれます。製品のパッケージに接触する消費者は、再購入する見込があると判断できます。簡単に顧客が参加できて、魅力あるキャンペーン情報をパッケージに掲載できるようになれば、再購入を促進するマーケティングに繋がるだけでなく、沢山の購入者に関するデータの獲得が可能になります。見込み顧客とのメールでのやり取りや、電話によるアポイントも重要な顧客接点です。理想としては、対面以外の履歴も含めて全てが管理されている状態が望ましいでしょう。
購入後タッチポイントは、商品に加えて配送およびカスタマーサービス、クレーム対応や顧客満足度調査、保守といった要素があります。影響タッチポイントには、IR活動（事業報告書）や採用活動、社内報やCSR活動（企業の社会的な責任）などを含みます。以上のように、タッチポイントと一口に言っても、実に様々な接点があるのが特徴です。

タッチポイント管理の重要性とマーケティングオートメーション

タッチポイントの管理は、見込み顧客が実際に自社の顧客となる経路を正確に把握し、より精度が高いアプローチを実施するために重要な指標です。タッチポイントはそれぞれが独立したチャネルとして扱われていますが、それらのタッチポイントを全て洗い出してマーケティングに活用するには多大な労力がかかってしまいます。
そのため、企業が負担する労力を削減し、より効率的な管理を実現する仕組みとしてマーケティングオートメーションの活用が必須になりますので、自社の抱える課題を見極めた上で適切な段階を踏んだ上で、マーケティングオートメーションの導入を進めましょう。

マーケティングに活用するために必要なサービスとして「WEBSAS」があります。詳細についてはサイト(https://websas.jp/)にて説明していますので、是非とも確認ください。