なぜ資料請求をした顧客が、突然競合製品の情報収集を始めるのでしょうか。
なぜ導入事例を閲覧した顧客が、その後もう一度料金ページへ戻るのでしょうか。

マーケティングの世界では長らく、顧客は「認知→興味→比較→検討→購入」という順番で意思決定を行うと考えられてきました。
AIDMAやAISAS、ファネルモデルなどのフレームワークも、この考え方を前提に設計されています。

しかし、デジタル化が進み、誰もが膨大な情報にアクセスできるようになった現在、顧客行動は大きく変化しています。
顧客は企業から与えられた情報だけで判断するのではなく、自ら検索し、比較し、口コミやレビューを確認しながら意思決定を進めています。
そして、一度比較した後でも新たな情報を探し、再検討し、必要に応じて前の段階へ戻ることが当たり前になりました。

つまり、現代の顧客は企業が想定する一本道の購買プロセスでは動いていません。
こうした変化を表す言葉として注目されているのが、「カスタマージャーニーの非線形化」です。

本記事では、なぜカスタマージャーニーが非線形化しているのか、その本質はどこにあるのか、そして企業はどのようにマーケティング設計を見直すべきなのかについて解説します。

アプリを作ったのに成果が出ない？

近年、多くの企業が顧客接点の強化を目的にスマートフォンアプリをリリースしています。
一方で、「ダウンロードはされても継続利用につながらない」「売上やLTVに寄与しない」といった課題もよく聞かれます。
アプリはあるが、活用しきれていない――こうした状態に陥っている企業は少なくありません。

「施策は実施しているが、どこが効いているのかわからない」
「ユーザーがどこで離脱しているのか把握できない」
「前に作ったレポートからは、次の打ち手につながらない」
Webマーケティングの現場では、このような課題が多く見られます。
顧客データは蓄積されているものの、“点の数値”としての分析に留まり、ユーザーの一連の行動や体験まで把握できていないケースも少なくありません。
そのような課題を解決するのが、「KARTE」のレポート機能です。

KARTEでは、ユーザー単位のデータをリアルタイムに解析し、行動の流れや施策の結果を多角的に可視化することで、効果的な改善施策の立案を支援します。
本記事では、KARTEの主要なレポート機能をご紹介します。