近年、顧客接点はWebサイト、メール、アプリ、SNSなど多様化しています。

しかし、

• 顧客データが各システムに分散している
• 顧客ごとに最適なアプローチができていない
• マーケティング施策の効果測定が難しい

といった問題を抱える企業も少なくありません。

こうした問題を解決し、顧客理解を深めながら最適なタイミングでアプローチを行うためには、「データの統合」と「施策の実行」を両立する仕組みが必要です。

そこで注目されているのが、顧客データを統合するCDP（Customer Data Platform）と、顧客ごとのコミュニケーションを自動化するMA（Marketing Automation）の連携です。

本コラムでは、CDPとMAを連携させることで実現できるマーケティング施策の高度化についてご紹介します。

• ※CDPとは
  CDPは企業内に散在する顧客データを統合し、一元管理するためのプラットフォームです。
  例えば
  • 会員情報
  • 購買履歴
  • Web行動履歴
  • アプリ利用履歴
  • 問い合わせ履歴
  などを統合し、顧客を多面的に把握できます。
• ※MAとは
  前回、各種MAツールについてご紹介しました。
  前回の記事はこちら
  各種MAツールのご紹介

なぜ資料請求をした顧客が、突然競合製品の情報収集を始めるのでしょうか。
なぜ導入事例を閲覧した顧客が、その後もう一度料金ページへ戻るのでしょうか。

マーケティングの世界では長らく、顧客は「認知→興味→比較→検討→購入」という順番で意思決定を行うと考えられてきました。
AIDMAやAISAS、ファネルモデルなどのフレームワークも、この考え方を前提に設計されています。

しかし、デジタル化が進み、誰もが膨大な情報にアクセスできるようになった現在、顧客行動は大きく変化しています。
顧客は企業から与えられた情報だけで判断するのではなく、自ら検索し、比較し、口コミやレビューを確認しながら意思決定を進めています。
そして、一度比較した後でも新たな情報を探し、再検討し、必要に応じて前の段階へ戻ることが当たり前になりました。

つまり、現代の顧客は企業が想定する一本道の購買プロセスでは動いていません。
こうした変化を表す言葉として注目されているのが、「カスタマージャーニーの非線形化」です。

本記事では、なぜカスタマージャーニーが非線形化しているのか、その本質はどこにあるのか、そして企業はどのようにマーケティング設計を見直すべきなのかについて解説します。

アプリを作ったのに成果が出ない？

近年、多くの企業が顧客接点の強化を目的にスマートフォンアプリをリリースしています。
一方で、「ダウンロードはされても継続利用につながらない」「売上やLTVに寄与しない」といった課題もよく聞かれます。
アプリはあるが、活用しきれていない――こうした状態に陥っている企業は少なくありません。